Indignatie redactie 
De belastingdienst had een prachtig motto: Fortiter in Re, suaviter in modo. Vrij vertaald: Krachtdadig maar met ogenmaat en begrip. De fiscus zou waarschijnlijk nooit je vriend worden maar je kon meestal rekenen op een luisterend oor en vaak, inderdaad, begrip. Dat motto kon je uitbreiden naar andere overheidsdiensten. De burger had soms reden tot klagen, maar had meestal niet de indruk dat hij tegen een muur praatte.
We hoeven die tijd niet te idealiseren maar vergeleken bij wat er nu vaak gebeurt was het rozengeur en maneschijn. Het dieptepunt van bureaucratische kilheid werd bereikt met de toeslagenaffaire. De burger als prooi van een bloeddorstige overheidsdienst. Het is de nachtmerrie waarover je las in dictaturen maar niet in de polder. Toch?
De belastingdienst, en zeker de afdeling fraudebestrijding, is het momenteel meest geruchtmakende voorbeeld van de door de politiek zo betreurde kloof tussen overheid en burger. Dat die politiek vaak zelf schuldig is aan die steeds dieper wordende kloof, is een thema dat we niet uit het oog mogen verliezen. Dus daarover later meer.
De belastingdienst staat inderdaad niet alleen. Een zelfde klaagzang kan je aanheffen over de nodige andere (semi)overheidsinstanties. Een kleine greep: politie, defensie, zorg, gemeentelijke diensten en zo weet iedereen er nog wel een paar. Het meest wrange is wel de behandeling van de bewoners van het Oost-Groninger wingewest. In Frankrijk hadden ze vermoedelijk het hoofdkantoor van de NAM en het ministerie van EZ opgeblazen.
Die klaagzang kan per geval meer of minder schril klinken, maar de grondtoon is altijd dezelfde. De burger heeft te vaak het gevoel dat hij niet meer is dan een nummer. Hij wordt niet gehoord. En dan moet hij het zeker niet het malle idee krijgen om op zijn recht te staan. Dan is hij ‘lastig’ en een nummer hoort niet lastig te zijn. Zijn dossier belandt al gauw in de onderste la zodat ook de ombudsman er meestal niet bij kan.
Als je je licht opsteekt bij ervaringsdeskundigen aan weerskanten van het loket, wijzen ze meestal op de introductie van managementtechnieken die hun waarde zouden hebben bewezen in het bedrijfsleven. Wanneer dat precies was, daar lopen de meningen over uiteen. Maar als je het op de jaren 80 van de vorige eeuw houdt, zit je er waarschijnlijk niet ver naast. Het is vast niet toevallig dat toen ook het neoliberalisme zijn verwoestende opmars begon.
Het zeker bij nader inzien, verbluffend naïeve idee was, dat wat bij Unilever of Shell werkt, automatisch ook op het departement of het gemeentehuis zou werken. Dat bleek alras een groot misverstand, althans voor wie het wilde zien. Natuurlijk kon er bij veel instanties vaak efficiënter en beter gewerkt worden. Het opschudden van op blinde routine draaiende organisaties kan vaak heilzaam zijn. Maar je moet wel op zijn minst één ding in de gaten houden. De overheid is geen op winstmaximalisatie gerichte onderneming. Dienstverlening hoort bij elke overheidsinstantie op de eerste 10 plaatsen te staan. Ambtenaren, – en politici -, die dat vergeten moeten strafregels schrijven.
Met de komst van de managementcultuur ging het gauw van kwaad tot erger. Er zat vaak een patroon in. Als de reorganisatie niet tot de gewenste resultaten leidde, kwam er een nieuwe reorganisatie. En als die op haar beurt bleek tegen te vallen, geen nood, als we het nu zus of zo doen, het allernieuwste idee uit de VS, hebben we het lek zo boven. De enigen die daar profijt van hadden waren de consultancies. De dolende overheid was voor hen een goudmijn. Voor de burger kwam er een geheel eigen ‘traject’, meer dan ooit van het kastje naar de muur.
Een ongeluk komt nooit alleen want met de ict was ook altijd gesodemieter. Als je wil weten hoe een bureaucratisch tranendal er uitziet, hoef je alleen maar de rapporten over deze fiasco’s te lezen. Voor de belastingbetaler is dat een extra reden om naar zijn hoofd te grijpen. Er werd/wordt met geld gesmeten voor te vaak falende systemen. En wie daarvoor aansprakelijk zijn, blijft vrijwel altijd in het duister. De Rekenkamer heeft er zijn handen vol aan.
De optelsom van al deze mankementen is lang niet volledig maar de uitkomst is wel helder. De burger krijgt geen waar voor zijn geld. De overheid is te vaak met zichzelf bezig om een goede dienstverlener te kunnen zijn. Gek toch, hè, dat het vertrouwen afneemt…
Dat is natuurlijk niet goed voor de sfeer op de ambtelijke werkvloer. Bij de belastingdienst bijvoorbeeld hielden drommen fiscalisten het voor gezien. De onpersoonlijke benadering en werkwijze was ze te gortig geworden. De politiek deed er nog een schepje bovenop met een riante afvloeiingsregeling waarvan de ‘verkeerde’, dat wil zeggen bekwame, ambtenaren gebruik maakten.
De politiek, de achtereen volgende kabinetten en Kamerleden, draagt in deze een grote schuld. Zij zijn uiteindelijk verantwoordelijk. Voor de managementmanie, de ict-chaos en de vaak beroerde dienstverlening (belastingtelefoon!). Maar ook en vooral omdat ze diensten opscheepten met taken waarvoor ze niet toegerust waren. De belastingdienst moest niet alleen de blauwe brief versturen, maar ook toeslagen. Of de gemeenten die van de ene dag op de andere de jeugdzorg in hun maag gesplitst kregen. Je hebt soms het idee dat de uitvoerbaarheid van wat er op het Binnenhof bekokstoofd wordt, ze een zorg zal zijn. Als het op papier maar geregeld is.
Hoe je dit moet oplossen, weet waarschijnlijk niemand. Grootschalige reorganisaties zal iedereen die enigszins bij zijn verstand is na de debacles van de afgelopen jaren, denk bijvoorbeeld ook aan de landelijke politie, hopelijk uit zijn hoofd laten. Het zal geleidelijk aan moeten gebeuren, stap voor stap, met elke instantie haar eigen tempo. En hopen dat de politiek haar dadendrang in bedwang houdt. Die moet eerst maar eens een geschikte staatssecretaris op Financiën zien te vinden.
